ビジネスシーンにおいて、敬語の正しい使い方は非常に重要です。特に電話応対では、相手の顔が見えない分、言葉遣い一つで相手に与える印象が大きく変わります。正しい敬語を使うことで、相手に好印象を与え、信頼関係を築くことができます。本記事では、電話応対における敬語の使い方について、基本から実践的なテクニックまでを詳しく解説します。これから敬語をしっかり身につけたいと考えている方や、今後の電話応対に自信を持ちたい方にとって、必見の内容です。
1. 敬語の基本：尊敬語、謙譲語、丁寧語の違いと使い分け
・尊敬語の正しい使い方
敬語には、尊敬語、謙譲語、丁寧語の三種類があり、それぞれの使い方を正確に理解しておくことが大切です。尊敬語は、相手を立てるために使う表現で、相手の行動や状態に対して敬意を示す言葉遣いです。たとえば、相手が何かをする場合には「なさる」「おっしゃる」「いらっしゃる」といった尊敬語を使います。
具体的な例として、上司が会議に出席する際には「部長が会議に『いらっしゃる』予定です」といった形で尊敬語を使うことで、相手に対して敬意を示すことができます。このように、尊敬語は相手の行動を高める表現として用いられます。
また、尊敬語を使う際には、文脈や相手の立場に合わせて使い分けることが重要です。例えば、目上の方に対してだけでなく、お客様や取引先の方に対しても尊敬語を適切に使うことで、相手に対する敬意を伝えることができます。
・謙譲語の使いどころと注意点
謙譲語は、自分や自分側の行動をへりくだって表現する際に使う敬語です。これにより、相手に対して敬意を示しながら、自分の立場を下げて話すことができます。たとえば、自分が何かをする際には「いたします」「申し上げます」「拝見いたします」といった謙譲語を使用します。
具体的には、電話で「こちらから書類を『お送りいたします』」と伝える場合、自分の行動を謙虚に表現しつつ、相手に対する配慮を示すことができます。謙譲語は、相手に対して失礼にならないようにするために不可欠な表現です。
ただし、謙譲語の使い方には注意が必要です。過度にへりくだりすぎると、相手に不自然な印象を与えることがあります。適切な場面で、適度に使うことが求められます。また、尊敬語と混同しないように注意しましょう。謙譲語はあくまで自分や自分側の行動に対して使う表現であり、相手に対して使うべきではありません。
・丁寧語で会話を円滑に進めるコツ
丁寧語は、相手に対して丁寧に話す際に用いる表現で、「です」「ます」「ございます」といった言い回しがこれに該当します。丁寧語を使うことで、会話がより円滑に進み、相手に対しても丁寧で配慮のある印象を与えることができます。
たとえば、電話で「お電話ありがとうございます。○○株式会社の田中でございます」と自己紹介する際には、丁寧語を用いることで、相手に対して誠意をもって対応していることを伝えることができます。また、丁寧語はどのような場面でも使いやすく、ビジネスシーンにおいては基本的な言葉遣いとして習得しておくべきものです。
ただし、丁寧語だけではなく、状況に応じて尊敬語や謙譲語と組み合わせて使うことで、より豊かな表現が可能になります。たとえば、上司に報告する際には、「○○部長がいらっしゃいましたので、私はすぐに対応いたします」といった形で、丁寧語と尊敬語、謙譲語をバランスよく使うことで、相手に対して適切な敬意を示すことができます。
それでは、次に電話応対における具体的な敬語表現について見ていきましょう。
2. 電話応対におけるよく使う敬語表現
・電話をかけるときの適切な挨拶と自己紹介
電話をかける際には、最初の挨拶と自己紹介が非常に重要です。ここでの言葉遣いが、相手に与える第一印象を決定づけます。電話をかける際の基本的な敬語表現として、「お忙しいところ失礼いたします。○○株式会社の田中と申します」という挨拶があります。
たとえば、取引先に電話をかける際には、「お世話になっております。○○株式会社の田中でございます」といった形で、相手への感謝の気持ちを込めた挨拶を加えると、より丁寧で好印象を与えることができます。また、自己紹介の際には、社名や自分の名前をはっきりと伝えることが大切です。相手が聞き取りやすいように、ゆっくりと丁寧に話すことを心がけましょう。
さらに、相手が不在の場合にも、丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。「あいにく田中は席を外しておりますが、後ほど折り返しご連絡いたします」といった形で、相手に対する配慮を示すことができます。
・相手の名前を呼ぶ際の敬語表現
電話応対において、相手の名前を呼ぶ際には敬語を使うことで、より丁寧で礼儀正しい印象を与えることができます。たとえば、取引先の担当者に対しては「○○様」といった形で名前に「様」を付けることが基本です。
具体的には、「○○様、お電話ありがとうございます」といった形で、相手の名前を丁寧に呼ぶことで、相手に対して敬意を示すことができます。また、相手の名前を間違えないように注意することも重要です。名前を正確に聞き取れなかった場合には、「失礼ですが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」と丁寧に確認することで、相手に対する配慮を示すことができます。
さらに、電話を通じてのやり取りでは、相手の名前を適度に呼びながら話すことで、より親しみやすく、円滑なコミュニケーションを図ることができます。
・要件を伝えるときの正しい言い回し
電話での要件を伝える際には、敬語を使った正しい言い回しが求められます。たとえば、相手に対して何かを依頼する際には「○○していただけますでしょうか？」や「お手数をおかけしますが、○○をお願いできますでしょうか？」といった表現を使うと良いでしょう。
具体的な例として、会議の日程を確認する際には「次回の会議日程についてご確認いただけますでしょうか？」と丁寧に依頼することで、相手に対する敬意を示しつつ、スムーズに話を進めることができます。また、何かを確認する際には「念のため、再度確認させていただいてもよろしいでしょうか？」といった形で、丁寧な言葉遣いを心がけることが大切です。
このように、要件を伝える際には、相手に対する敬意を持ちながら、丁寧に伝えることが重要です。それでは、次に電話でのNG敬語とその改善方法について見ていきましょう。
3. 電話でのNG敬語とその改善方法
・誤解を招きやすい間違った敬語表現
電話応対において、間違った敬語表現を使ってしまうと、相手に誤解を与える可能性があります。たとえば、「おっしゃられる」「ご覧になられる」といった二重敬語は、間違った表現として知られています。これらの表現は過度に敬語を使おうとするあまり、かえって不自然な印象を与えることがあります。
具体的には、「部長がおっしゃられた」と言うべきところを「部長がおっしゃった」と正しく言い換えることが必要です。二重敬語は誤解を招きやすいため、できるだけ避けるべきです。
また、相手の名前を呼ぶ際に「○○さん」と言ってしまう場合も注意が必要です。ビジネスシーンでは、相手に対して「様」を付けるのが一般的ですので、「○○様」と呼びかけるようにしましょう。
・クッション言葉の使い方とその効果
クッション言葉は、相手に対して柔らかい印象を与えるために用いる表現です。たとえば、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を使うことで、依頼や断りの際に相手に対して丁寧な印象を与えることができます。
具体的には、相手に何かを依頼する際に「恐れ入りますが、○○していただけますでしょうか？」といった形でクッション言葉を使うことで、相手に対して丁寧に依頼することができます。また、断りの際には「申し訳ございませんが、その日は都合がつきません」といった形で、相手に対して配慮を示すことができます。
クッション言葉を適切に使うことで、相手に対する配慮を示しながら、円滑なコミュニケーションを図ることが可能です。
・定番ミスとその改善方法
電話応対において、よく見られる定番ミスには、敬語の誤用や不適切な言葉遣いがあります。たとえば、「了解しました」という表現は、ビジネスシーンでは不適切とされる場合が多く、「承知いたしました」と言い換えることが推奨されます。
また、「お疲れ様です」という言葉も、相手によっては失礼にあたることがあります。特に目上の方や取引先に対しては、「お世話になっております」といった表現を使うことが望ましいでしょう。
定番ミスを避けるためには、正しい敬語の使い方を意識し、日頃からの練習や学習を怠らないことが重要です。次に、状況に応じた敬語の使い分けについて見ていきましょう。
4. 状況に応じた敬語の使い分け
・上司や目上の人への対応方法
上司や目上の人に対する敬語の使い方は、ビジネスシーンで特に重要です。たとえば、上司に何かを報告する際には「○○部長、こちらの件につきましては、私が対応させていただきます」といった形で、尊敬語と謙譲語を組み合わせた表現が求められます。
また、上司に対して依頼をする場合には「お手数をおかけいたしますが、こちらの資料をご確認いただけますでしょうか？」といった丁寧な言葉遣いを心がけることで、上司に対する敬意を示すことができます。
さらに、目上の方と話す際には、丁寧語を基本としつつ、相手の立場を尊重した表現を心がけることが大切です。相手に対する敬意を忘れずに対応することで、円滑なコミュニケーションが実現します。
・お客様への敬語対応のポイント
お客様に対する敬語の使い方も非常に重要です。たとえば、電話でお客様とやり取りする際には、「いつもお世話になっております」といった挨拶から始めることで、お客様に対する感謝の気持ちを伝えることができます。
具体的には、お客様に何かを依頼する際には「恐れ入りますが、こちらの確認をお願いできますでしょうか？」といった丁寧な表現を使うことで、相手に対する敬意を示すことができます。また、お客様からの問い合わせに対しては、「ご質問ありがとうございます。すぐに確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」といった形で、相手に対して丁寧かつ迅速な対応を心がけることが求められます。
・同僚や部下との適切な敬語の距離感
同僚や部下に対しても、適切な敬語の使い分けが必要です。たとえば、同僚に何かを依頼する際には、「この件、お願いできるかな？」といったカジュアルな表現でも良いですが、状況によっては「こちらをお願いできますでしょうか？」といった丁寧な表現を使うことで、相手に対する配慮を示すことができます。
また、部下に対しては、あまりに堅苦しい敬語を使う必要はありませんが、相手を尊重しつつ、丁寧に話すことが求められます。たとえば、「○○さん、この件について確認をお願いできますか？」といった形で、相手に対する尊重を示しながら指示を出すことが大切です。
以上のように、状況や相手に応じて適切な敬語を使い分けることで、円滑なコミュニケーションが可能になります。それでは、最後に電話応対で好印象を与える敬語の活用術について見ていきましょう。
5. 電話応対で好印象を与える敬語の活用術
・話し方とトーンで印象を変える方法
電話応対において、話し方やトーンは相手に与える印象を大きく左右します。たとえば、明るく元気な声で話すことで、相手に対してポジティブな印象を与えることができます。また、相手の話をよく聞き、適切なタイミングで相槌を打つことで、相手に対する関心を示すことができます。
具体的には、電話での応対時に「ありがとうございます」と感謝の言葉を述べる際には、明るくハキハキとした声で伝えることで、相手に対して誠意を持って対応していることを伝えることができます。また、相手の話をよく聞きながら「はい、そうですね」といった相槌を適宜入れることで、相手に対する配慮を示すことができます。
・聞き手に安心感を与えるフレーズ集
電話応対で相手に安心感を与えるためには、適切なフレーズを使うことが効果的です。たとえば、「お任せください」「すぐに対応いたします」「ご安心ください」といったフレーズは、相手に対して安心感を与えることができます。
具体的には、相手が不安を感じている場合に「ご安心ください。こちらでしっかり対応いたします」と伝えることで、相手に対する信頼感を築くことができます。また、相手からの依頼に対して「お任せください。すぐに対応いたします」と応じることで、相手に対する誠意を示すことができます。
・実際の会話例で学ぶ好印象の作り方
電話応対において、実際の会話例を参考にすることで、より効果的な敬語の使い方を学ぶことができます。たとえば、取引先とのやり取りの際に「お世話になっております。○○株式会社の田中でございます。本日は、先日の件についてご確認させていただきたく、お電話いたしました」といった丁寧な言葉遣いを使うことで、相手に対する好印象を与えることができます。
また、相手からの依頼に対して「かしこまりました。すぐに対応させていただきます」といった形で、迅速かつ丁寧な対応を心がけることで、相手に対する信頼感を高めることができます。さらに、会話の最後には「本日はお忙しいところ、誠にありがとうございました。また何かございましたら、お気軽にご連絡くださいませ」といった感謝の言葉を添えることで、相手に対する感謝の気持ちを伝えることができます。
まとめ
ビジネスシーンにおいて、正しい敬語を使うことは、相手に好印象を与え、信頼関係を築くために欠かせません。特に電話応対では、顔が見えない分、言葉遣いが重要な役割を果たします。今回ご紹介した敬語の使い方や実践的なテクニックを参考にして、今後の電話応対に自信を持って取り組んでください。正しい敬語を身につけることで、ビジネスシーンでのコミュニケーションが一層円滑になります。
