電話応対は、ビジネスシーンにおいて相手に対する第一印象を決定づける重要な瞬間です。しかし、無意識のうちに行ってしまうNG行動が、相手に悪い印象を与える原因となり得ます。特に新人や電話応対に慣れていない方にとっては、何気ない行動が誤解を生んだり、信頼を損ねることがあります。本記事では、電話応対で避けるべき8つの行為について解説し、具体的な対策と正しい対応方法を紹介します。これらのポイントを押さえることで、相手に対して良い印象を与え、信頼関係を築くことができるでしょう。
1. 無言での保留や待機
・相手に不安を与える「沈黙」のリスク
電話応対中に最も避けたい行動の一つが、無言での保留や待機です。無言の時間が続くと、相手は「聞こえているのか？」と不安を感じたり、冷たい印象を受けることがあります。特に、相手が初めての取引先や顧客である場合、沈黙は信頼関係を損ねる要因となりかねません。
たとえば、ある企業の新入社員が、初めての電話応対で質問に答えられず、上司に確認するために無言のまま保留ボタンを押さずに待機してしまいました。その結果、相手は不安を感じ、信頼感が薄れてしまったというケースがあります。このような状況を避けるためには、保留や待機をする際には必ず一言断りを入れることが大切です。
・保留時の正しい対応方法
保留ボタンを押す際には、「少々お待ちください」と一言添えることが基本です。また、長時間の保留が予想される場合は、「確認に少々お時間をいただくかもしれませんが、ご了承いただけますでしょうか？」と事前に伝えることで、相手に安心感を与えることができます。
さらに、保留中に状況を随時報告することも有効です。例えば、「今、担当者が確認中ですので、もう少しお待ちいただけますでしょうか？」といった一言を挟むことで、相手に対する配慮が感じられ、良好な印象を保つことができます。
・待機時間を快適にするための工夫
待機時間を快適にする工夫として、音楽を流すなどの方法がありますが、ビジネスシーンでは情報提供の機会として有効に活用することができます。たとえば、保留中に「ただいま確認中でございます。お手数ですが、少々お待ちください」といったメッセージを定期的に流すことで、相手に対する気配りを示すことが可能です。
また、待機時間が長くなる場合には、定期的に「確認が長引いておりますが、もう少しお待ちいただけますでしょうか？」といった形で進捗を報告することが重要です。これにより、相手は放置されていると感じることなく、待機時間をストレスなく過ごすことができます。
次に、間違った敬語や言葉遣いについて詳しく見ていきましょう。
2. 間違った敬語や言葉遣い
・よくある敬語の誤用例
電話応対において、敬語の誤用は相手に悪い印象を与える一因となります。特に、ビジネスの場では正しい敬語を使うことが求められますが、よくある誤用には注意が必要です。
たとえば、「○○様でいらっしゃいますか？」という表現は、正しくは「○○様でございますか？」となります。また、「了解しました」は上司や取引先に対して使うのは適切ではなく、「承知いたしました」や「かしこまりました」が適切です。このような細かい点でも、敬語の誤用が相手に対する敬意を欠く印象を与えてしまうことがあります。
・言葉遣いで信頼を損なわないためのポイント
敬語の誤用を避けるためには、まず基本的なビジネス敬語を習得することが重要です。さらに、日常的に正しい敬語を使う習慣を身につけることで、無意識のうちに適切な言葉遣いができるようになります。
例えば、日常の会話でも「ありがとうございます」を「感謝しております」と表現したり、「わかりました」を「承知いたしました」に置き換えるなど、普段から意識的に敬語を使うことで、ビジネスシーンでも自然と正しい敬語が使えるようになります。
・日常的に使える正しい敬語の習慣化
敬語を日常的に使いこなすためには、練習と反復が欠かせません。例えば、家族や友人との会話でも敬語を使う練習をしてみると良いでしょう。最初はぎこちなく感じるかもしれませんが、繰り返し行うことで徐々に習慣化されていきます。
また、上司や先輩との会話の中で、相手が使う敬語を意識的に観察し、学ぶことも効果的です。例えば、「～していただけますか？」や「～してくださいますよう、お願い申し上げます」などの表現を実際の会話で使ってみることで、敬語のバリエーションが広がり、より丁寧な電話応対ができるようになります。
次に、自己中心的な会話の進め方について考えてみましょう。
3. 自己中心的な会話の進め方
・相手の意図を無視した進行の弊害
電話応対において、自己中心的な会話の進め方は相手に不快感を与える原因となります。特に、相手の意図や要望を無視して一方的に話を進めることは、信頼関係を損なう可能性が高くなります。
例えば、取引先が質問をしたにもかかわらず、その答えを無視して自分の話したいことを優先してしまうと、相手は「この人は自分の話を聞いていない」と感じてしまいます。これにより、相手は不満を感じ、信頼感が薄れてしまうでしょう。
・相手に寄り添った会話の進め方
相手に寄り添った会話の進め方を心がけることで、信頼関係を築くことができます。まずは相手の話をしっかりと聞き、その意図を理解することが重要です。その上で、相手の要望に応える形で会話を進めることで、双方にとって満足のいくコミュニケーションが取れるようになります。
たとえば、相手が商品の詳細について質問してきた場合には、まずその質問にしっかりと答えることが大切です。その後、「他にご不明点はございませんか？」と尋ねることで、相手が抱えている疑問や不安を解消し、円滑なコミュニケーションを図ることができます。
・聞き手のニーズを理解するための質問術
聞き手のニーズを理解するためには、適切な質問を投げかけることが効果的です。相手が何を求めているのかを把握することで、より的確な対応が可能となります。
例えば、相手が「○○について詳しく知りたい」と言った場合、「具体的にはどのような情報をお求めですか？」と質問することで、相手のニーズを明確にし、その期待に応えることができます。このように、質問を通じて相手の意図を確認することで、自己中心的な会話を避け、相手に寄り添った対応ができるようになります。
次に、無責任な対応や情報の曖昧さについて見ていきましょう。
4. 無責任な対応や情報の曖昧さ
・「分からない」で済ませることの危険性
電話応対において、わからないことを「分からない」で済ませてしまうことは、非常に危険です。相手はその情報を頼りにしているため、曖昧な返答や無責任な対応は信頼を大きく損なう結果となります。
たとえば、ある顧客が問い合わせた内容に対し、「それは私には分かりません」とだけ答えてしまうと、相手は不信感を抱き、他のサービスや企業に流れてしまう可能性があります。これを避けるためには、わからない場合でも「確認いたしますので、少々お待ちください」と対応し、正確な情報を提供する姿勢を持つことが重要です。
・曖昧な情報を伝えることのリスク
曖昧な情報を伝えることも、信頼関係を損なう原因となります。特にビジネスシーンでは、確実な情報をもとにした対応が求められるため、曖昧な返答は避けるべきです。
例えば、「おそらく○○だと思いますが…」といった表現は、相手にとって不確実な印象を与え、後にトラブルを招く可能性があります。これを防ぐためには、確実な情報が得られるまで、相手に明確な回答をしないように心がけ、「確認の上、折り返しご連絡いたします」と伝えることが大切です。
・責任感のある対応をするための心構え
責任感のある対応をするためには、まず自分の役割や責任範囲を明確に理解することが必要です。その上で、相手に対して誠実に対応し、疑問や問題が発生した場合には、適切な解決策を提示することが求められます。
例えば、相手が特定の問題について問い合わせてきた際には、「私の責任で解決いたしますので、ご安心ください」といった形で、相手に対して信頼感を与える対応が求められます。また、解決策を提示する際には、具体的な手順やタイムフレームを示すことで、相手に対する安心感を提供することができます。
それでは、不適切なタイミングでの話し方について見ていきましょう。
5. 不適切なタイミングでの話し方
・相手の都合を考えないタイミングの悪さ
電話応対において、相手の都合を考えないタイミングで話を進めることは、相手に対して無配慮な印象を与えてしまいます。特に、忙しい時間帯や重要な会議中に電話をかけることは、相手にとって非常に迷惑な行為となり得ます。
たとえば、顧客が会議中であることを知らずに何度も電話をかけてしまい、後で「忙しい時に何度も電話がかかってきて迷惑だった」と苦情を受けたケースがあります。このような事態を避けるためには、相手の状況を事前に確認し、適切なタイミングで連絡を取ることが重要です。
・忙しい時期や時間帯に配慮した対応方法
忙しい時期や時間帯に連絡を取る際には、相手の状況を考慮した上で対応することが求められます。例えば、取引先が繁忙期である場合には、「お忙しいところ恐縮ですが」と前置きしてから要件を伝えることで、相手に対する配慮を示すことができます。
また、相手が忙しい場合には、後日改めて連絡するか、メールで要件を伝えることも考慮すべきです。「お忙しいようですので、後ほど改めてご連絡いたします」と伝えることで、相手の時間を尊重しつつ、円滑なコミュニケーションが図れます。
・適切なタイミングでのコミュニケーションのコツ
適切なタイミングでのコミュニケーションを図るためには、相手の状況を予測し、最適な時間を選ぶことが重要です。たとえば、一般的に午前中や午後一番の時間帯は比較的落ち着いていることが多いため、この時間を狙って電話をかけると良いでしょう。
また、事前に「何時頃がご都合よろしいでしょうか？」と尋ねておくことで、相手のスケジュールに合わせた対応が可能となります。このように、相手のタイミングを尊重することで、スムーズなコミュニケーションが実現します。
まとめ
電話応対において避けるべきNG行動は、相手に対する配慮や基本的なマナーを欠いた行為が中心です。無言の保留や間違った敬語の使用、自己中心的な会話の進め方、無責任な対応など、これらを避けることで、相手に対して良い印象を与え、信頼関係を築くことができます。日々の実践と反省を通じて、電話応対のスキルを磨き、ビジネスシーンでの信頼を確固たるものにしていきましょう。
