ビジネスの現場では、電話応対は日常的な業務の一環として欠かせないスキルです。特に、上司や同僚に取り次ぐ際の電話応対は、単なる業務連絡にとどまらず、職場全体の連携をスムーズに保つための重要な役割を果たします。しかし、初めて取り次ぎの役目を担う新人にとっては、何をどうすれば良いのか戸惑うことも多いでしょう。本記事では、上司や同僚に取り次ぐ際の電話応対マナーについて、具体的なポイントや実践的なコツを詳しく解説していきます。これを読めば、電話応対での取り次ぎが格段にスムーズになり、職場の信頼を得る一助となることでしょう。
1. 電話を取り次ぐ際の基本的なルール
・取り次ぎの前に確認すべきこと
電話を取り次ぐ際には、まずいくつかの基本的な確認事項を押さえておく必要があります。最初に確認すべきことは、取り次ぎが本当に必要かどうかです。たとえば、上司が非常に忙しい場合や、重要な会議中である場合、安易に取り次いでしまうと業務に支障をきたすこともあります。したがって、まずは上司や同僚の状況を確認することが肝要です。
さらに、電話の相手が誰で、どのような要件で電話をかけてきたのかをしっかり把握しておくことも重要です。相手の名前や会社名、要件をきちんと聞き取り、メモを取ることを忘れないようにしましょう。たとえば、「○○会社の田中様が、△△の件でお電話されています」と伝えることで、上司や同僚もスムーズに話を進めることができます。
また、取り次ぐ前に、上司や同僚が対応できる状態かどうかを確認するため、「少々お待ちいただけますか？」と相手に伝え、一旦保留にすることも有効です。このような事前確認を徹底することで、取り次ぎが必要かどうかを判断しやすくなります。
・上司や同僚に失礼のない言い回し
取り次ぎを行う際には、上司や同僚に対する敬意を忘れずに言葉を選ぶことが重要です。言い回し一つで、相手に対する印象が大きく変わるため、注意深く対応する必要があります。
たとえば、上司が忙しい時に「今、ちょっと話せますか？」といったカジュアルな言い方をするのは避けたほうが良いでしょう。代わりに、「失礼いたします。○○様からお電話があり、お時間をいただけますでしょうか？」と丁寧に尋ねることで、相手に対する配慮が伝わります。
また、取り次ぎを依頼する際にも、「今、お時間をいただけますか？」と相手の状況を確認する一言を加えることで、上司や同僚に対しても失礼のない応対ができます。言葉遣いが丁寧であれば、上司や同僚との信頼関係も強まるでしょう。
・取り次ぎのタイミングと間の取り方
取り次ぎのタイミングも重要なポイントです。上司や同僚が忙しい場合でも、必要な電話には応じてもらう必要がありますが、その際のタイミングを誤ると、相手に不快な印象を与えることがあります。
たとえば、会議中や集中して仕事をしている最中にいきなり電話を取り次ぐのは、避けるべきです。そのような場合は、電話を保留にした上で、適切なタイミングを見計らって取り次ぎを行うと良いでしょう。また、タイミングを測る際には、周囲の状況を観察し、上司や同僚が対応可能な瞬間を見逃さないことが求められます。
さらに、取り次ぐ際には一呼吸置いて間を取ることで、相手が応対の準備を整える時間を与えることができます。「○○様、△△会社の田中様からお電話です」と伝えた後、すぐに電話をつなぐのではなく、一瞬待つことで相手が心の準備をする時間を作りましょう。
次に、相手を待たせないための工夫について見ていきます。
2. 相手を待たせないための工夫
・保留中の対応と声かけのコツ
電話応対において、相手を保留にすることは避けられない場面も多くあります。しかし、保留中の対応が悪いと、相手に不快な印象を与える可能性があるため、適切な声かけや対応が求められます。
たとえば、保留にする際には、「少々お待ちください」と一言断りを入れるだけでなく、「お待たせして申し訳ございません」と、相手への配慮を示す言葉を追加することが大切です。これにより、相手は安心して待つことができ、不満を感じることが少なくなります。
また、保留が長引きそうな場合には、状況を逐一報告することも有効です。「今、○○に確認しておりますのでもう少々お待ちいただけますでしょうか？」と、進捗状況を伝えることで、相手に待たされているというストレスを軽減することができます。
・他の対応と並行して行う際のポイント
電話応対中には、他の業務と並行して行わなければならない場面も多々あります。その際、複数の業務を効率よくこなすためのポイントを押さえておくことが重要です。
たとえば、電話を保留にして他の業務を進める場合、電話の内容や相手を忘れないようにするために、メモを取っておくことが効果的です。メモには、電話の相手の名前や要件、保留中に確認するべき事項などを簡潔に記載しておくと良いでしょう。
また、並行して業務を行う際には、優先順位を明確にすることが大切です。たとえば、緊急性の高い電話には迅速に対応し、他の業務は一時中断するなど、柔軟に対応することで、効率よく業務を進めることができます。
・待ち時間を短縮するための伝達方法
相手を待たせる時間を最小限に抑えるためには、迅速かつ正確な伝達が必要です。伝達が遅れると、相手に不信感を与える可能性があるため、工夫を凝らした伝達方法を取り入れましょう。
たとえば、上司や同僚に緊急の連絡が必要な場合、口頭で伝えるだけでなく、チャットツールやメールを併用することで、迅速な対応が可能になります。また、事前に伝達事項を整理し、簡潔に伝えることも時間短縮に繋がります。
このように、相手を待たせないためには、迅速かつ的確な対応が求められます。次に、取り次ぎができない場合の適切な対応について見ていきましょう。
3. 取り次ぎができない場合の適切な対応
・相手に断る際の丁寧な言い回し
取り次ぎができない場合、相手に断る際の言い回しにも注意が必要です。丁寧に対応しないと、相手に不快な思いをさせる可能性があるため、言葉遣いに配慮しましょう。
たとえば、上司や同僚が不在の場合には、「あいにく○○はただいま外出しております。戻り次第ご連絡いたします」と、丁寧に伝えることが大切です。また、断る際には、相手の希望を尊重し、「他の者でよろしければ、代わりにお話をお伺いいたしますが、いかがでしょうか？」と提案することで、相手に対する配慮を示すことができます。
・折り返しの依頼と連絡事項の伝え方
取り次ぎができない場合には、相手に折り返しを依頼することがよくあります。その際、どのように依頼するかがポイントです。たとえば、「○○から折り返しご連絡させていただきます」と伝える際には、相手の都合の良い時間を確認することも重要です。
また、連絡事項を伝える際には、漏れなく正確に伝えることが求められます。メモを取った内容を基に、上司や同僚に「○○株式会社の田中様が、△△の件で折り返しのご連絡を希望されています」と伝えることで、ミスを防ぐことができます。
・メモを残す際の注意点と例
電話応対後にメモを残すことは、情報の共有や記録に役立ちますが、その際の注意点を押さえておくことが大切です。たとえば、メモには、相手の名前や会社名、要件、対応日時などを具体的に記載することが求められます。
また、メモは他の人が見てもわかりやすいように簡潔にまとめることが大切です。たとえば、「○○株式会社の田中様、△△の件で折り返し希望、○○時に電話」といった形で記録しておくと、後で見返した時にすぐに内容を把握できます。
このように、取り次ぎができない場合には、丁寧かつ的確な対応が求められます。次に、上司や同僚との円滑なコミュニケーション方法について見ていきましょう。
4. 上司や同僚との円滑なコミュニケーション方法
・事前共有と情報の整理の重要性
上司や同僚との円滑なコミュニケーションを図るためには、事前の情報共有と整理が不可欠です。たとえば、電話応対に関する情報を事前に共有しておくことで、スムーズな連携が可能になります。
また、共有する情報は簡潔に整理し、必要な情報を漏れなく伝えることが重要です。たとえば、上司に取り次ぐ際には、「○○株式会社の田中様から、△△の件でお電話があります」といった形で、要点を押さえて伝えると良いでしょう。
・伝達事項を明確にするための工夫
伝達事項を明確にするためには、ポイントを絞って簡潔に伝えることが求められます。たとえば、長い説明を省略し、要点を絞って伝えることで、相手にとって理解しやすい情報提供が可能になります。
また、必要に応じてメモを活用し、視覚的にも情報を整理することが効果的です。たとえば、重要な情報を箇条書きでまとめてメモに残すことで、後で確認する際にも役立ちます。
・報告・連絡・相談の基本と実践方法
職場での円滑なコミュニケーションを維持するためには、報告・連絡・相談（ホウレンソウ）が欠かせません。特に、電話応対に関連する情報は、迅速かつ正確に報告・連絡・相談することが求められます。
たとえば、重要な電話があった場合には、すぐに上司や同僚に報告し、対応策を相談することが大切です。また、日常的な連絡事項も、こまめに共有することで、職場全体の連携がスムーズに進みます。
次に、電話取り次ぎで信頼を得るためのポイントについて見ていきましょう。
5. 電話取り次ぎで信頼を得るためのポイント
・丁寧さと迅速さのバランスを取る方法
電話取り次ぎで信頼を得るためには、丁寧さと迅速さのバランスを取ることが重要です。丁寧すぎると対応が遅くなり、迅速すぎると粗雑な印象を与えることがあります。
たとえば、取り次ぎを依頼された際には、迅速に対応しつつも、相手に対して丁寧な言葉遣いを忘れないようにしましょう。「すぐに○○にお繋ぎいたしますので、少々お待ちください」といった一言で、相手に安心感を与えることができます。
・電話応対後のフォローアップと評価
電話応対後には、フォローアップが重要です。たとえば、電話を取り次いだ後に上司や同僚がどう対応したかを確認し、必要な情報を再度共有することで、フォローアップを行います。
また、フォローアップが適切に行われることで、上司や同僚からの評価も高まります。「○○様に先ほどの電話内容をお伝えしておきました」と報告するだけで、信頼が得られるでしょう。
・普段からの心がけで信頼を築く秘訣
電話取り次ぎで信頼を得るためには、日常的な心がけが重要です。たとえば、日頃から丁寧な言葉遣いを意識し、上司や同僚に対して敬意を持って接することで、自然と信頼が築かれます。
また、取り次ぎの際にミスをしないよう、常にメモを取り、確認を怠らないことが信頼を得るための基本です。このような細かい配慮が、長期的な信頼関係を築く秘訣となります。
まとめ
上司や同僚に取り次ぐ際の電話応対マナーは、職場全体のスムーズな連携を支える重要なスキルです。基本的なルールや丁寧な言葉遣いを守りつつ、適切なタイミングで取り次ぎを行うことで、信頼を得ることができます。日々の実践を通じて、これらのスキルを磨き、職場での信頼を築いていきましょう。
